作為醫(yī)院最重要服務(wù)窗口之一，門診就診的便捷度、環(huán)境的舒適度、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響著患者就醫(yī)的體驗及滿意度。檢驗科是醫(yī)院的橋梁科室，通過檢驗科的工作，醫(yī)生可以獲取患者的各種檢驗結(jié)果，從而更好地診斷和治療各種疾病。因此檢驗科在患者和醫(yī)生之間的溝通中扮演著至關(guān)重要的角色。
北京中醫(yī)醫(yī)院二樓門診化驗室承接來自各個臨床室門診患者的條碼打印、容器發(fā)放及樣本接收工作，每天這個“小窗口”都需要和來自門診的患者打交道。近期，門診化驗室通過良好的態(tài)度和積極的溝通，為患者解決了一次就診難題并贏得了高度認可。
前不久，患者徐阿姨拿著醫(yī)保卡來到北京中醫(yī)醫(yī)院門診化驗室窗口領(lǐng)取24小時尿蛋白定量檢測容器，但系統(tǒng)顯示徐阿姨的醫(yī)囑都已經(jīng)執(zhí)行過了，徐阿姨堅稱自己有個醫(yī)囑還沒用，情緒逐漸激動。
當時正值門診化驗室的忙碌時間，眼看著窗口的患者隊伍越來越長。門診化驗室組長為了減少后續(xù)患者等待時間，立刻到化驗室外一邊輕聲安撫徐阿姨，一邊打印了近幾個月的尿液檢驗報告單和徐阿姨耐心核對，發(fā)現(xiàn)確實所有醫(yī)囑均已執(zhí)行。此時徐阿姨犯了難，24小時尿蛋白樣本留取過程十分麻煩，她已經(jīng)留取好，就等著當天化驗完第二天去看病，號都預約好了。門診化驗室工作人員見徐阿姨十分焦慮，聯(lián)系了一直給她看病的腎病科醫(yī)生說明情況，醫(yī)生當即為徐阿姨補開了新的醫(yī)囑，讓她能順利繳費化驗。徐阿姨對于處理結(jié)果十分滿意，對門診化驗室工作人員和醫(yī)生連連表示感謝。
小窗口，大形象。門診化驗室“小窗口”的服務(wù)提升，不僅是醫(yī)院服務(wù)提升的縮影，更是對患者權(quán)益的尊重和關(guān)注。
檢驗科圍繞以提升患者滿意度為目標，從服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面推出多項優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。針對突發(fā)情況，建立了高效銜接的流程，按照要求規(guī)范提高效率。
首先，關(guān)注患者體驗，提供潔凈的就醫(yī)環(huán)境、清晰的指示標識；其次，強化窗口人員培訓，提高職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，包括溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識等等；同時，加強溝通交流，及時了解患者的需求和意見，積極解決問題和改進服務(wù)，必要時及時聯(lián)系和協(xié)調(diào)臨床科室共同解決。最后，提供多元化的醫(yī)療服務(wù)，患者的問題和需求各不相同，在符合規(guī)定的條件下，盡可能幫助患者解決問題。
檢驗科將始終秉承“為群眾辦實事”的初心，持續(xù)強化服務(wù)能力，落實好職責任務(wù)，提高工作效率，從細節(jié)入手，全方位做好患者服務(wù)工作，切實做到“窗口更貼近、服務(wù)更貼心”，推進醫(yī)院實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
