為探索醫(yī)務(wù)社工發(fā)展模式，擴(kuò)大醫(yī)務(wù)社工覆蓋面，加快推動(dòng)北京醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展，北京市衛(wèi)生健康委開(kāi)展2023年北京市醫(yī)務(wù)社工多元培育服務(wù)項(xiàng)目工作。我院醫(yī)患辦（醫(yī)務(wù)社工部）申報(bào)《構(gòu)建醫(yī)護(hù)社聯(lián)動(dòng)“接訴即辦”管理新模式》順利入選。
依托該項(xiàng)目，我院醫(yī)患辦（醫(yī)務(wù)社工部）于2024年5月組織開(kāi)展人文醫(yī)院建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)。醫(yī)院對(duì)人文建設(shè)工作給予高度重視，組織召開(kāi)專項(xiàng)行動(dòng)會(huì)議，旨在深入研討并推動(dòng)人文建設(shè)措施的有效實(shí)施。
為規(guī)范投訴解決程序，我院已建立了醫(yī)療機(jī)構(gòu)專項(xiàng)組、投訴管理部門和科室的三級(jí)管理機(jī)制，各科室設(shè)置“接訴即辦投訴管理專員”，他們擔(dān)任著各個(gè)科室、部門投訴處理工作，是患者就醫(yī)需求和醫(yī)療服務(wù)提供之間的傳遞者、中間人。面對(duì)患者來(lái)訪投訴，投訴專員們堅(jiān)持“百訴不厭”的接訪理念，始終做到笑臉相迎、主動(dòng)詢問(wèn)、及時(shí)辦理，同時(shí)還要落實(shí)跟蹤督辦，保證患者訴求個(gè)個(gè)有接待、有回復(fù)，投訴件件有處理。
醫(yī)患辦（醫(yī)務(wù)社工部）策劃開(kāi)展“精進(jìn)溝通-解壓賦能”接訴即辦投訴專員賦能項(xiàng)目，我院各支部、科室選派投訴服務(wù)專員參加。項(xiàng)目分為兩大模塊：投訴專員溝通培訓(xùn)、投訴專員心理賦能活動(dòng)。
溝通培訓(xùn)
醫(yī)患辦（醫(yī)務(wù)社工部）邀請(qǐng)山西大學(xué)晏英教授來(lái)院就“促進(jìn)式溝通”開(kāi)展系列培訓(xùn)，旨在幫助醫(yī)護(hù)人員更好地理解患者需求、有效管理情緒、提升溝通效率。晏英教授從促進(jìn)式醫(yī)患溝通、促進(jìn)式傾聽(tīng)、促進(jìn)式傾聽(tīng)三個(gè)維度進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，對(duì)于實(shí)際案例進(jìn)行場(chǎng)景模擬。培訓(xùn)有效提升醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)患溝通中的專業(yè)技能，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
心理賦能
醫(yī)患辦（醫(yī)務(wù)社工部）開(kāi)展2次單節(jié)次小組，幫助醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)工作壓力。通過(guò)指尖人生等互動(dòng)游戲增進(jìn)與其他投訴專員之間的了解和溝通；通過(guò)中草藥拼接畫創(chuàng)意活動(dòng)的粘、貼、拼、嵌等技藝，在平面或淺浮雕的空間中創(chuàng)作出具有中醫(yī)文化內(nèi)涵和藝術(shù)美感的作品；通過(guò)正念冥想及芳香療愈，放松身心、提高應(yīng)對(duì)壓力的能力。
在培訓(xùn)和小組活動(dòng)中，投訴專員不僅在專業(yè)技能上得到了顯著提升，在心理層面獲得了支持與成長(zhǎng)。在活動(dòng)中，我們共同探討了工作中的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，學(xué)習(xí)了如何在高壓環(huán)境下保持冷靜與同理心，以及如何更有效地與患者溝通，化解矛盾。
通過(guò)賦能項(xiàng)目，投訴專員將能以更加積極的態(tài)度面對(duì)工作中的各種情況，為患者提供更加溫馨、專業(yè)、高效的服務(wù)。醫(yī)患辦（醫(yī)務(wù)社工部）將在未來(lái)的日子里，繼續(xù)開(kāi)展更多賦能提升活動(dòng)，不斷推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)水平提升，共同構(gòu)建一個(gè)更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。
