10月8日，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院門診綜合服務(wù)中心正式運(yùn)行。該中心集合八大門診服務(wù)功能，“一站式”全流程服務(wù)，提升患者就醫(yī)獲得感。
“以前有問題就得去咨詢臺(tái)，地方小，人多了就擁擠，今天發(fā)現(xiàn)綜合服務(wù)中心開放了，一人一座，很寬敞，還保證隱私，剛才我的兩個(gè)業(yè)務(wù)在這里都順利辦完了。”劉阿姨在北京中醫(yī)醫(yī)院看了20多年病，今天醫(yī)院的變化讓她眼前一亮。
北京中醫(yī)醫(yī)院建于1956年，是新中國成立后，北京成立的第一家中醫(yī)醫(yī)院。上世紀(jì)90年代，門診樓擴(kuò)建后投入使用。伴隨醫(yī)院的高速發(fā)展，門診量不斷提升，已達(dá)到建設(shè)設(shè)計(jì)量的四倍，空間局促、業(yè)務(wù)部門分散等問題日益凸顯，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。為了進(jìn)一步提高醫(yī)院綜合服務(wù)水平，真正做到以患者為中心，根據(jù)北京市醫(yī)院管理中心《2024年市屬醫(yī)院推進(jìn)改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案》的要求，北京中醫(yī)醫(yī)院積極探索建立“一站式”綜合服務(wù)接待模式，延伸“一柜通辦”服務(wù)，為患者打造高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。
螺螄殼里做道場(chǎng)，方寸之間做騰挪。北京中醫(yī)醫(yī)院門診大廳占地830平方米，設(shè)有2個(gè)臨床科室、中草藥房、中西藥房、科研藥房、用藥咨詢、藥物門診、收費(fèi)窗口、門診辦公室、預(yù)約中心、患者投訴中心和母嬰室等十余個(gè)功能模塊，是醫(yī)院人流量最大、使用空間最緊張、患者尋求幫助最多的區(qū)域，建設(shè)“一站式”綜合門診服務(wù)中心勢(shì)在必行。
在哪里建？空間如何來？醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次帶隊(duì)實(shí)地考察，各部門集思廣益、優(yōu)化功能、整合空間，最終選址門診大廳北側(cè)。相關(guān)部門通力合作，握指成拳，全力落實(shí)建設(shè)方案。經(jīng)過50余天努力，近60平方米的門診綜合服務(wù)中心于10月8日正式投入使用。
編寫就醫(yī)“速通攻略”，因地制宜，打造“寬街”特色門診服務(wù)。讓患者“少跑路、少敲門、少排隊(duì)”是門診綜合服務(wù)中心建設(shè)的初衷。為此，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室作為牽頭科室，在大量調(diào)研及實(shí)地參訪的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，編寫寬街就醫(yī)“速通攻略”，預(yù)測(cè)患者就診過程中可能遇到的問題及需求，確定綜合服務(wù)中心的功能。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者復(fù)印及借閱住院病歷的需求較大且咨詢問題多，而醫(yī)院病案室位于門診樓四層，不便于尋找。門診綜合服務(wù)中心便將住院病案復(fù)制與借閱功能整體納入其中，成為北京市衛(wèi)生系統(tǒng)率先實(shí)現(xiàn)該功能的醫(yī)院。
流程再造，并非整合“一鍋燴”。門診綜合服務(wù)中心將涉及患者業(yè)務(wù)辦理部門的功能前置化、集成式，涵蓋門診、醫(yī)保、病案、藥學(xué)、財(cái)務(wù)、醫(yī)務(wù)社工、快遞及便民服務(wù)八大功能模塊。部門多而不亂，功能強(qiáng)而實(shí)用。服務(wù)中心制定組織構(gòu)架、整合信息系統(tǒng)、再造業(yè)務(wù)流程、開展人員培訓(xùn)，并非涵蓋各模塊的簡單咨詢功能，而是落實(shí)到具體業(yè)務(wù)的辦理，力爭(zhēng)為每一位患者解決實(shí)際問題。
過去，患者開了多項(xiàng)檢查而只做了一部分，辦理退費(fèi)時(shí)需要打印發(fā)票，再找開具檢查的醫(yī)生簽退費(fèi)單，并重新開具已完成的治療/檢查單，持該退費(fèi)單前往咨詢臺(tái)審核蓋章，最終在收費(fèi)窗口進(jìn)行繳費(fèi)、退費(fèi)操作。現(xiàn)在，門診綜合服務(wù)中心辦理窗口可以提供退費(fèi)一站式服務(wù)，減少患者往返不同部門辦理時(shí)間，提高辦事效率。
