“您好，我是北京中醫(yī)醫(yī)院……”，每天早上電話回訪部的工作人員都會用這親切的話語開始一天的工作。
2012年10月1日我院電話回訪部正式成立。由3名老護(hù)士承擔(dān)此項工作。通過對住院患者、門診就診患者的回訪，了解患者的真實需求，了解醫(yī)院工作中存在的不足，以期醫(yī)院有針對性地改進(jìn)工作，最大限度地讓患者滿意。這是劉清泉院長上任后，為增加服務(wù)內(nèi)容、擴(kuò)大服務(wù)范圍、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)環(huán)境、方便患者就醫(yī)、提高患者滿意度推出的系列舉措之一。
電話回訪是醫(yī)院和患者之間的橋梁和紐帶，是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)另一個有效的監(jiān)督窗口，也是醫(yī)院人性化服務(wù)的延伸。
電話回訪部的姚護(hù)士講述了這樣一件事。一天，她像往常一樣撥通了患者的電話，親切的問候之后，一位老先生用懷疑的語氣問：“你是中醫(yī)醫(yī)院的？”“是啊，您好，老先生，我們想問問您現(xiàn)在身體怎么樣了？住院的時候?qū)︶t(yī)生、護(hù)士的服務(wù)滿意不滿意呀？”“好！好！太好了！我的病可真是虧了針灸科王麟鵬主任、溫雅麗大夫了，要不是他們我早就不想活了。”老先生帶著哽咽的聲音說。聽到這，姚護(hù)士心中升騰出作為中醫(yī)醫(yī)院職工的自豪感。回訪中，大多數(shù)患者接到電話的第一反應(yīng)都是意外，并對電話回訪給予贊揚(yáng)。一位患者在電話中提到自己是老病人，每年都會來中醫(yī)醫(yī)院住院。醫(yī)院對患者進(jìn)行回訪問候，感覺太好了！
一次親切的問候，帶來了兩個改變。一是拉近了醫(yī)患之間的距離。醫(yī)患之間原本是親密的戰(zhàn)友，他們擁有一個共同的敵人——疾病，為了消滅敵人一起并肩作戰(zhàn)。電話回訪部的成立，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，讓患者感受到在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院堅持“以患者為中心”，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重、關(guān)愛，即代表了患者的利益，又代表了廣大醫(yī)者的心愿。二是患者間接變成了醫(yī)院管理的參與者。電話回訪過程中，患者提出了很多好的建議，日常醫(yī)療工作中很難聽到，電話回訪促進(jìn)了醫(yī)院進(jìn)一步改進(jìn)工作，更好地為患者服務(wù)。
